Dans un nouvel article, Bloomberg met en lumière certaines plaintes de clients et d’employés des Apple Store actuels. Ils se plaignent des modifications apportées par l’ancienne directrice du commerce de détail d’Apple, Angela Ahrendts.
Selon certains employés, les stores se concentrent davantage sur la stratégie de marque que sur la satisfaction du client. Et le résultat serait que le nombre de plaintes auraient considérablement augmenté.
Après ces déclarations, il est probable que les adieux d’Ahrendts soient liés à ces problèmes. Sans oublier que même les revenus des Apple Store ont diminué au cours des derniers mois.
La nouvelle directrice, Deirdre O’Brien, a maintenant pour tâche de revitaliser les activités de vente au détail chez Apple. Même si pour cela, elle doit abandonner l’idée de l’Apple Store comme lieu de rencontre. Un élément qu’Ahrendts a vivement souhaité pour la communauté locale.
Ahrendts a davantage configuré les Apple Store comme des magasins de luxe, moins axés sur la vérification et la communication avec le Genius. Malheureusement, cela a créé beaucoup de confusion chez les clients, d’où les nombreuses plaintes des clients :
« La restructuration du Genius Bar a été particulièrement controversée. Les clients recherchant une assistance technique pour des consultations ou des réparations doivent à présent s’enregistrer auprès d’un employé, qui saisit à son tour la demande sur un iPad. Par conséquent, lorsque le premier génie est libre, il doit lui-même trouver le client où qu’il se trouve dans le magasin. Ahrendts voulait se débarrasser des files d’attente. Mais en réalité, les magasins regorgent de gens qui attendent qu’un iPad soit réparé ou une batterie remplacée sur l’iPhone.
De plus, les employés reçoivent beaucoup moins de formation que jamais auparavant et rencontrent souvent des problèmes s’ils discutent avec des clients expérimentés dans leur domaine, tels que le montage graphique ou vidéo. De plus, les clients ont beaucoup plus de mal à trouver la bonne personne au bon moment pour répondre à certains problèmes. »
Des Apple Store comme à l’époque mais en mieux
Un employé a déclaré qu’Apple essayait d’optimiser les magasins de détail. Seulement, le processus de révision rendait « les choses encore plus difficiles pour nous et nos clients ». Ces changements en Apple Store et dans la formation ont donc rendu les clients moins satisfaits.
Ahrendts a également renoncé aux séances individuelles payantes, afin d’encourager des séances de groupe totalement gratuites. Mais cela pose problème surtout si l’un des étudiants est plus lent que les autres.
Un ancien dirigeant d’Apple a déclaré qu’O’Brien essayait à présent de restituer aux Apple Store les éléments du passé. Elle chercherait également à diviser les magasins en zones plus définies. Il y aura des zones dédiées à des services tels que Apple Music et Apple TV+. D’autres zones seront dédiées à divers produits et un Genius Bar structuré comme par le passé.
