Un nouveau rapport révèle que le lancement du Vision Pro a été qualifié de « fiasco » dans de nombreux Apple Store.
Alors que le lancement du Vision Pro semblait problématique, il met également en lumière de plus larges enjeux liés aux changements ressentis dans l’encadrement des équipes de vente au fil des ans.
Une préparation apparemment solide
Le lancement d’une toute nouvelle catégorie de produits chez Apple n’était pas censé être simple. Cependant, sur le papier, Apple semblait avoir un plan solide. Des centaines d’employés ont été envoyés à Cupertino pour bénéficier d’une formation pratique de plusieurs jours avec le nouvel appareil.
La réalité sur le terrain
Dans les faits, les employés des magasins ont reçu seulement une heure pour se familiariser avec une démonstration complexe et maîtriser un script réparti sur plus d’une douzaine d’écrans. Officiellement, ils avaient seulement deux occasions de s’entraîner avant de réaliser leur première démonstration réelle. Dans la pratique, beaucoup n’ont même pas eu ce temps. Selon un ancien spécialiste d’Apple, les difficultés étaient profondes.
Les effets d’une réduction de personnel qualifié
Au moment du lancement du Vision Pro au début de 2024, de nombreux vendeurs d’Apple venaient à peine de devenir des employés permanents après avoir été recrutés comme temporaires l’automne précédent. Ils manquaient d’expérience en matière de lancement de produits. Kevin Gallagher, un employé de longue date d’un Apple Store à Towson, dans le Maryland, a déclaré : « C’était la première fois que beaucoup de personnes devaient apprendre un script. Ils n’avaient pas les capacités pour le faire. »
Avec des magasins sous-staffés, de nombreux employés n’ont pas bénéficié de la formation et du temps de pratique prévus par la direction d’Apple. Sam Hernandez, un vendeur expérimenté dans un Apple Store à Chicago, a expliqué : « J’ai eu une démonstration de 20 minutes. J’ai eu peut-être 30 minutes pour revoir le script, j’ai fait une démonstration sur une personne qui était allée à Cupertino, et j’ai été jeté dans le grand bain. »
Des méthodes d’encadrement en déclin
À l’époque de Steve Jobs, la moitié du personnel était dédiée à aider les clients à utiliser leurs appareils grâce à des sessions de formation et des démonstrations individuelles. Ce ratio s’est progressivement réduit, les sessions individuelles n’ayant jamais été rétablies après la pandémie. Elles ont été remplacées par des sessions « Today at Apple », beaucoup moins approfondies et davantage axées sur la promotion des produits Apple.
La dilution du concept original de Steve concernant le personnel des Apple Store se produit depuis plus d’une décennie. Nous avons constaté que la société avait besoin, non seulement de plus de personnel, mais aussi de plus d’Apple Stores pour réduire la foule et les délais inacceptables de prise en charge des clients.
