Reddit est inondé de bots AI, et c’est en grande partie la faute de Reddit. Apple pourrait être la prochaine entreprise à intégrer un chatbot de type ChatGPT dans son application d’assistance, probablement dans le but de gérer automatiquement les cas couverts par sa documentation et de ne transférer que les cas plus complexes à un humain.
Un assistant d’assistance potentiellement alimenté par un modèle tiers
Bien que l’application d’assistance dispose déjà d’une fonction de chat en direct reliant les utilisateurs à de véritables humains, les délais d’attente peuvent varier en fonction de l’heure de la journée ou après des périodes de forte affluence comme Noël et les lancements de produits.
Comme l’a rapporté MacRumors, Apple développe une fonctionnalité d’assistant d’assistance basée sur l’IA pour son application d’assistance. Selon certaines indications trouvées dans l’application, cet assistant « utilise des modèles génératifs », ce qui laisse entendre qu’il pourrait ne pas encore utiliser les modèles propres à Apple.
Le recours à RAG
Si Apple ne mise pas sur ses propres modèles, l’entreprise pourrait tirer parti de l’infrastructure B2B déjà proposée par des sociétés comme IBM, NVIDIA et Salesforce, qui ont toutes développé de solides outils d’entreprise en utilisant une technique appelée RAG (Retrieval-Augmented Generation).
L’idée fondamentale derrière RAG est simple : au lieu de s’appuyer uniquement sur les tokens entraînés d’un modèle de langage, on lui fournit également des informations spécifiques et en temps réel, comme la totalité de la documentation d’assistance d’Apple dans toutes les langues, afin qu’il puisse formuler une réponse à une demande.
Mieux encore, RAG est structuré de manière à ce que le système sélectionne intelligemment uniquement les documents pertinents, ou même des segments de documents dont il a besoin pour répondre à chaque demande spécifique, ce qui optimise la recherche d’informations.
Intéressant à noter, le rapport mentionne également que les utilisateurs pourraient avoir la possibilité de télécharger des images ou des documents. Cela permettrait à l’IA d’analyser une photo d’un écran fissuré ou de décoder un message d’erreur provenant d’une capture d’écran, des capacités qui s’harmonisent naturellement avec un backend basé sur RAG.
Un atout pour le support d’Apple
C’est également le type de tâche qui pourrait être facilement exécuté sur l’infrastructure propre d’Apple, même si elle s’appuie sur un fournisseur de modèle tiers, de sorte que la confidentialité ne devrait pas être une préoccupation.
Malgré les réactions prévisibles de rejet de l’AI, cette initiative est un cas où l’IA générative a tout son sens. Si Apple adopte vraiment la voie du RAG, ce qui semble prometteur, RAG demeure l’une des méthodes les plus pratiques et éprouvées pour construire des chatbots d’assistance. Cela permettrait de gérer facilement des cas basiques tels que les informations sur les garanties et les politiques de batterie, libérant ainsi les agents humains pour se concentrer plus rapidement sur les cas plus complexes.
Toutefois, comme pour la plupart des projets liés à l’IA d’Apple, aucune date de lancement n’a été précisée. Mais considérant à quel point cette fonctionnalité devient banale ces dernières années, et la multitude d’entreprises de renom proposant cette solution en tant que service prêt à l’emploi, son déploiement prochain pourrait ne pas être si éloigné.
