Apple prévoit de supprimer les rôles de support client sur Twitter, YouTube et le site Web Apple Support Community à partir des prochains mois, selon plusieurs sources proches de l’entreprise.
Lorsque ce changement entrera en vigueur, les clients ne pourront plus bénéficier de l’assistance d’un employé Apple sur ces plateformes.
À partir du 1er octobre, le compte @AppleSupport sur Twitter ne fournira plus de réponses humaines aux clients qui envoient des messages directs, a indiqué l’une des sources. En fait, les clients qui envoient des messages au compte recevront une réponse automatique décrivant les autres moyens par lesquels ils peuvent contacter Apple pour obtenir de l’aide.
De plus, les sources ont indiqué qu’Apple ne fournirait plus d’assistance technique aux clients dans la section commentaires des vidéos YouTube téléchargées sur la chaîne d’assistance Apple, et que le rôle payant de spécialiste de la communauté serait supprimé de la communauté d’assistance Apple, le forum de discussion en ligne de où les clients peuvent obtenir de l’aide.
Apple offre à des centaines d’employés concernés la possibilité d’accéder à un poste d’assistance téléphonique au sein de l’entreprise, mais certains consultants ne peuvent pas ou ne veulent pas faire le changement. Apple n’autorise pas les employés à passer à un autre rôle d’assistance par chat, sauf si cela est nécessaire pour des raisons de santé, ce qui a provoqué beaucoup de colère parmi certains membres de l’équipe des médias sociaux.
Les employés recevront une formation pour fournir une assistance téléphonique et la transition devrait être terminée d’ici novembre. Ceux qui ne souhaitent pas travailler avec une assistance téléphonique se sont vu dire qu’ils devraient trouver un emploi en dehors d’Apple.
Lors d’une réunion avec des employés cette semaine, des sources ont déclaré qu’Apple avait justifié ses projets en expliquant que de nombreux clients préféraient l’assistance téléphonique.
